编者按：隆生金山湖中心两百多家商户，和商户千丝万缕的关系，也只有她才理得清。作为运营部门负责人，她如同有着蜘蛛侠手腕上细小而又坚韧的丝线，将所有商户联系起来，编织成沟通的纽带，营造出良好的运营氛围。

接到编辑部的约稿时，恰逢隆生金山湖心店开业前的筹备紧张期，用争分夺秒来形容我们的工作一点儿都不夸张。所以，我第一个念头是，怎么可能还有时间来写稿？但接下来脑海中第二个念头冒了出来：每天忙忙碌碌，其实这正好是个契机，把头脑里的思路捋一捋，怎样才能发挥好运营的作用，做一个称职的“中间人”。

自加入零售行业十多年来，工作中好像从来不敢放松丝毫。从一个什么都不懂的小白，到现在经验相对丰富的运营工作者，成长过程中的滋味五味俱全。

什么是“中间人”？在达成运营管理最终目标的过程中，对内，我们要面对同事，清楚了解到同事需求，积极沟通；对外我们要面对顾客和商户，积极协商解决问题。当招商部把客户资料移交给运营部的那一刻起，就意味着我们对外工作的开始。

在隆生金山湖中心开业前20天的筹备高峰期，工作量非常大，施工过程中不断出现各种问题等着我们去解决。我们几乎没有一天按时吃饭，每天加班到凌晨。办公室长备整箱泡面和零食，我们笑称自己是“泡面团队”。

记得当时有一家商户的门楣LOGO设计，不符合我们整体定位，我们与对方沟通，表明设计没有按“装修手册”要求，希望能调整方案。但对方并不理解，在沟通群里直言：“有什么不一致？我们这个LOGO在其他的购物中心都可以接受，你们为什么就接受不了？我们没有这样的标准！”

看到对方语气非常强硬，我立刻跟对方总负责人进行沟通：“每个项目的要求都不一样，购物中心是一个整体，我们还要考虑隔壁商户与自己门楣的完美的衔接；同时，考虑到你们是儿童业态，我建议可以将这个店门楣设计成异型形状，这样更符合我们‘一店一色’装修风格，也更能吸引孩子的眼球；我们也可以参考你们在其他店的实景图，做进一步的融合与设计。”

听到我这么说，对方终于不再抵触，同意再跟设计师重新讨论方案。在8月28日，我们接到最终版图纸，当知道此图是商户所有门店最新形象时，我异常开心。实践再次告诉我们，当双方意见不和时，我们要充分发按“中间人”的作用，多和对方做沟通，表明目的是为了对方更好，结果总会出人意料。

跟进商户施工是枯躁而辛苦，但又不能放松丝毫。记得在商户量铺位高峰期时，正值夏天最热的时期，小伙伴们每天都耗在工地里，衣服几乎没干过，部门的女同事总是以女汉子的形象出现在工地。有些商户要装修，可是不知道怎样量场地，我们就一手拿尺一手拿电筒和图纸直奔工地，爬梯子去看、去测量；有些商户好不容易要装修，结果砌墙竟然不加悬梁，天花、地面等基础施工也不规范，这时我们便直接指出问题点在哪里，要怎么做才符合要求。所以很多施工负责人总以为我们是工程部人员。

大家每次从工地回来，有时疲惫但很开心，有时低头且丧气。好不容易盼着几个主力餐饮商户率先进场装修了，其中有一家已经确定好8月17日进场。五楼终于有商户动工，大家每天都兴致勃勃地去巡场，紧跟施工进度。可是到10月底的一天，快到中午了，工地只来了2、3个工人，施工负责人也不在工地。运营主管联系他，他却告诉我们，公司把他调去海南赶工。我们又立刻打电话给商户拓展总、设计师和运营总，他们都异口同声地说：“放心，我们进度没问题，你们二到四楼还有那么多没进场，急什么？”一时间我真不知该说些什么，因为那时零售商户确实没几家进场，大面积空置，说实话，我们心里也很没底。但我们依然很自信地告诉对方，进度我们自然会把握，同时用其它装修进度快的主力店及餐饮商户举例，每天晚上8点后实拍现场施工的小视频给他们看。11月中，他们大老板悄悄过来现场看情况，自己先去各楼层看整体进度，再到自己店铺。恰巧我也在他们店里，得知他就是大老板时，我立刻抓住机会跟他沟通，经过跟他本人面对面沟通，才知道他们见我们进场率不高，认为12月份肯定开不了业，所以才调工人去海南去施工。值得开心的是，经过沟通，对方清楚知道我们从上到下保证准时开业的信心和决心后，立刻通知施工总负责人从海南飞回来监工……

这也只是众多案例中的一个。装修期间有不少商户看到别人没进场，他们也不进，即使进来了，过程中也会把部分工人安排到比我们早开业的项目去。我们用电话和微信“轮番轰炸”，但好多商户好像约好了似的，白天几乎不回我们。这时，总经理刘来翠亲自和招商部一起配合我们，边招商边帮我们一起跟进商户进场速度，晚上八点后，我们特意拍一些进度快的照片和视频发给进度慢的商户，从而刺激他们加快进场和装修速度，整个装修过程真是艰难而又充满挑战。工作中我们时而是干练的管理者，时而是彪悍的执行者，一直在不断发挥着中间人的作用……

商户施工的结束，并不标志着我们工作结束，这只是新店开业前的一项任务被完成。“行百里者半九十”， 在开业前，我们还要做大量准备工作，如日常运营管理规范、培训计划、培训课件等等，从而辅助新店开业后运营工作的有序进行。

俗话说 “巧妇难为无米之炊”，确实如此。记得还有不到一周的时间就要开业了，晚上我们照例巡场追进度时，发现有个童装品牌只有一个人在，我们立刻警觉起来，问为什么工人不加班？这名工人才告诉我们没有器架，因为这个店是新形象，器架生产不出来，大家都在抢，货品也到不了，可能要延迟开业！

听到这话，我脑袋“嗡嗡”作响，这可怎么办？前几天都没问题，这个时候说不能同步开业？这怎么能行！当时已是晚上11点多，但管不了这么多了，我第一反应是必须马上联系品牌负责人想办法解决，他很无助地告诉我：“李总，不是我不想跟进，我们员工都已经招好了，如果可以，我们都愿意自己出费用派专车去拉，可是不行只能等。”听到这里我立刻给他们大区经理打电话沟通，无人接听，我又联系早两年负责华南区的区总，不记得电话响了多少声之后终于接通了，经过一番沟通，对方表示第二天一早帮我了解下再回复。挂断电话时，我再次感到12月初的夜晚是那么阴冷和漫长……

第二天一早，我再次主动打电话了解到，一是因为金山湖中心是新形象，器架确实生产不出来，而且其它货架无法使用；二是他们内部合同流程还没走完，他们也在尽力想办法，工厂生产多少“他们抢多少先发给我们”。听到这里，我马上也给出我的意见和要求：第一、必须全力配合我们12月18日开业；第二、实在不行，中岛位置用临时货架先顶替，决不能空场；第三、货品先想办法配过来，让店员先整理出来，有任何困难我们一起想办法解决。经过几天努力，该商户终于在开业前一天晚上安装好货架，通宵达旦做好陈列，没有影响整体开业，整个过程用“担惊受怕和寝食难安”来形容毫不夸张。

运营岗位的“中间人”是一个操劳和琐碎的角色，但当我们身处在这个整洁、明亮、舒适的环境中，看着精神饱满的员工和提着隆生金山湖中心各种购物袋的顾客们，内心深处的成就感和喜悦感无可比拟。

我们是“中间人”，不断主动学习、不断自我总结和自我成长，坚持把一件件“微不足到的小事做到完美”，从而实现公司下达的目标和与商户之间的双赢，这才是一个称职的“中间人”。

（李清丽，隆生商业公司金山湖中心运营总监）