现实中，总有一些房企会被一些负面信息所影响，一些房企下意识认为自己具有负面危机的免疫力，常规操作就是删帖，维护主流媒体关系，且房子只要肯降价都能卖掉，不太在乎公众的口碑评价。

但在自媒体时代，这种避免负面信息扩散的方式很落后了，其次在新市场关系中，这种卖方市场观念也很危险了，特别很多房企纷纷转型做城市服务运营商，服务意识跟不上，品牌意识不强，很难说未来发展有保障。

房企处理负面信息的误区

1、没有将危机公关作为一个专项职能设立部门

很多企业尤其是房企，还是有一种优越者心态，没有把危机公关作为一个专项职能去设立一个部门，没有把它提升到一个重要的地位。房企公关部门的设立就是维护媒体关系，监控渠道信息发布，工作方式“堵”多于“疏”。

2、不敢透明，遮遮掩掩，顾左右而言他

一些房企危机出现时，常有的做法就是不作声、不回应，或者以其他理由搪塞，不切中要义。但你不回应就给公众留下了丰富的想象空间，一些居心叵测的人会借此大做文章，这个时候你无尽的回应换来的公众印象只是百般狡辩。这种情形下的回应，房企被置于一种很被动的地位，主动权在发布者手中。

负面出现时，房企需要将主动权、传播权握在自己手里，自己的问题自己查清楚，自己的责任自己承担，由权威的通道合理发布，而不是任由公众胡乱揣测和推理。

3、不能容忍负面评论

有做房企公关的人反映，一些公司对负面信息的管理要求是“不能有”，注意是“不能有”而不是如何处理，换言之，不要让我看到负面信息。

因而很多房企会使用控评的方式，控制业主或者媒体对其的负面评价，采用业主论坛删帖、水军沉帖的方式。实际上，消费者不是傻子，很多造假数据琢磨下就能看出来，且删帖也能追根溯源查清楚。有的自媒体并不吃你那一套，很刚不删稿也是有的。比如之前马蜂窝数据造假事件中，公众号小声比比就没有屈服于大佬，一直追根溯源调查到底。

且从渠道上看，这种做法更多只是安慰了自己，并没有遮住公众的眼睛。现在自媒体这么发达，朋友圈、微博、知乎各类渠道公众都可以发声，你不可能面面俱到，捂住每一个发声口。

4、道歉很快，身体很诚实，我自岿然不动

有的企业回应很快，道歉也诚恳，但就是道完歉就没下文了。比如去年很多公寓出现甲醛事件。某公寓运营商很诚恳地道歉，表示会承担责任，但后续执行却是一地鸡毛。先是租户得排队免费检测，排上队检测完，检测结果由管家口头通知房间空气质量“合格”或是“不合格”。

据反映，如果检测合格，检测费用需要租户自己承担，不合格则由企业承担，简直搞不懂这是什么神仙条款。

好的房企公关，都有这些操作

总的来说，地产行业经过十几年野蛮生长，享受了发展红利，但在客户关系维护、公众形象维护方面不甚重视。随着历史车轮前滚，增量开发转向存量经营，抑或现在有的房企多元化布局，做长租、养老、特色小镇、汽车、机器人、医疗等，这些都跟卖房不一样，是需要实实在在做服务、踏踏实实做品牌的。如果还是以往强势公关的路数，恐怕不再适合后续发展。

房企的危机公关，其他行业和龙头房企的做法仍有许多可借鉴的地方。

1、公关要有专职部门，重大危机需企业最高领导人牵头

地产开发产业链长，从拿地、设计、施工到后期物业服务，每一个环节处理不当对公司都有负面影响。正是因为这样，更要注重公关团队培养。

虽然之前华为公关被戏称为华为海军，但前段时间华为的危机公关可谓是100分案例。华为每年会招聘一些在西方留学的政治学、心理学、社会学、历史学的博士、硕士，然后放到非洲等艰苦地区进行锤炼，两三年一循环，差不多十年，队伍的长期迭代就能解决。

且每个环节存在的负面影响程度不一样，不同程度的危机需要投入的团队配置不一样。比如只是项目策划宣传上违反广告法，或者存在性别歧视，这类负面负责线上信息发布的公关团队出面就可以解决。

但是在项目施工阶段接连出现人员伤亡，这种就属于重大危机公关，除了企业的公关部门、客服部门，企业的最高领导人一定要参与，并担任危机公关团队的领导。任何推诿或者逃避在这种情况下，只会让事情变得更糟。而且在这类事情中，有必要让专业的公关团队对领导人的发言、仪态、着装等进行专业的培训，达成更有效的公众沟通。

2、根据事件性质和处理复杂难度来评估回应时机

以前讲公关时机原则是“24小时内回应”，但是在新媒体时代，信息传播速度太快，现在强调“8小时”内需要做出积极回应。一旦事情超过24小时，那么舆论的爆发规模就很难去评估。比如之前万科“郑大门”事件回应得非常及时，几小时内“郑州万科”官方微信发布相关道歉通告，下掉宣传物料。

但是具体的回应时机，也得针对事情的处理复杂难度来评估。比如之前某房企的一次危机处理，公众号上有文章影射该房企业务发展有内幕，资金流出现问题等刷爆朋友圈。直到第四天该房企列举八条详细的证据一一回击，并提出追究法律责任，公关效果也很好。

当然有的负面也可以采取“不回应”的冷处理原则，但是公关监测要随时在线。一方面有的危机公关解决不了，比如有的房企资金链已经断了，快要破产了，这种回天无力，公关没法控制舆论；另一方面并不是所有的负面都会转化为舆论危机，如果舆论并没有引发强烈的情绪，房企只要做好“以静制动”“及时监测”就好。

3、公关回应并不都是绝对正面，需要正反都有

营销专家陈利文提到，业主一般会在业主论坛吐槽自己小区服务，但是某房企就特别热衷于删本企业板块的差评贴，还找水军到里面讲好话，结果帖子下面就有人怼水军，把业主当傻子，这波吃相真的很难看。房企想要做好老带新，需要鼓励业主在论坛多发评论，而且好的和不好的评论都得有，主要真实，业主都可以获得积分，用于之后兑换物业管理费。

这里就提出公关宣传并不都是绝对正面的，需要正反都有。任正非就曾提出公关不是强势部门，不要把自己讲得太好了，要允许正面评价和负面评价同时存在，“水多了加面，面多了加水”。

4、态度上透明公开，将以正视听的权力握在自己手里

房企发生负面时，一定要冷静，厘清事情的来龙去脉，找出事情的原因后，态度公开透明，将传播权和主动权掌握在自己手里，不给不良分子无端抹黑、恶意勒索的机会。

比如之前某头部房企出现地板质量问题，坚持先调查、再认错、后续追踪的公关原则。问题出现后先是多地启动地板的复检工作，结果出来之后公之于众，领导人现场道歉对客户造成的损害，并承担100%责任，同时讲明事件解决办法，后续追踪事情解决情况。

5、企业创始人是最好的公关

不得不说，实力雄厚的企业领导人自带明星光环，领导人一句话、一个行动都会成为公众关注的焦点。比如网络上一直流传着“不知妻美刘强东、普通人家马化腾、悔创阿里杰克马、人生失败周鸿祎”的段子，都是一句话形成的标签。

在华为，除了公司高层要做公共关系。地区部总裁、领导其实也是公关经理。所以房企必须充分利用好这一公关资源，毕竟你使不使用，他都在那里。

（田甜，企业管理咨询专家）